Платформа обратной связи (ПОС) создана в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» национальной программы «Цифровая экономика» и является частью ЕПГУ. Это единое окно обработки обращений граждан, которое позволяет через форму на портале Госуслуг или мобильное приложение «Госуслуги. Решаем вместе», а также виджеты на сайтах органов власти субъектов РФ направлять обращения в государственные органы и органы местного самоуправления, участвовать в опросах, голосованиях и общественных обсуждениях.
ПОС осуществляет автоматический сбор и загрузку обращений граждан из разных источников, их маршрутизацию между организациями-участниками процесса рассмотрения обращений, автоматизацию направления ответов заявителям и сбор оценок авторами обращений качества решения проблем.
Основная цель платформы — оперативное решение актуальных проблем граждан.
ПОС обеспечивает единый стандарт подачи обращений граждан в органы власти и организации.
При работе с обращениями ПОС осуществляет:
- автоматический сбор и загрузку обращений в ПОС,
- маршрутизацию обращений между участниками процесса,
- отправку ответов Заявителю,
- автоматизацию сбора обратной связи от Заявителей.
|
Нормативная база
|
Поручение Президента Российской Федерации о создании единой цифровой платформы, функционирующей по принципу «одного окна» и располагающей механизмом обратной связи, для рассмотрения обращений граждан, поступающих в электронной форме (абзац 4 подпункта 8 пункта 1 перечня Поручений от 1 марта 2020 г. № Пр-354)
- Постановление Правительства РФ от 10 ноября 2020 г. N 1802
«О проведении эксперимента по использованию федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» для направления гражданами и юридическими лицами в государственные органы, органы местного самоуправления, государственные и муниципальные учреждения, иные организации, осуществляющие публично значимые функции, и их должностным лицам сообщений и обращений, а также для направления такими органами и организациями ответов на указанные сообщения и обращения».
Установлены цели, задачи и участники эксперимента
Определены обязанности МинЦифры
Понятия обращения и сообщения
Установлен срок начала и окончания эксперимента 30 декабря 2021
- Постановление Правительства от 20 декабря 2021 г. №2361
Поручение Заместителя Председателя Правительства РФ Д.Н.Чернышенко от 11.03.2021 № ДЧ-П10-3401 обеспечить внедрение ведомственного сегмента платформы обратной связи и участие во внедрении указанной платформы профильных руководителей цифровой трансформации.
Законопроект № 184897-8 О внесении изменений в Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (в части введения положений об обращениях граждан, направленных в государственные органы, органы местного самоуправления или должностным лицам в форме электронного документа с использованием ФГИС «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)»)
Официальная документация ПОС размещена на сайте ЕПГУ: https://pos.gosuslugi.ru/docs/
Структура модуля интеграции с ПОС
|
|
Как это работает?
|
СЭД с помощью запросов подключается к личному кабинету организации (ЛКО) в ПОС. Если в одной единой БД СЭД работают нескольких организаций, то интеграция осуществляется с несколькими ЛКО.
Обращение после его маршрутизации в ПОС поступает в ЛКО организации-исполнителя, затем с помощью запроса забирается в СЭД организации-исполнителя и регистрируется. В СЭД обращение проходит все стадии его рассмотрения – от направления исполнителю до подготовки и формирования окончательного ответа заявителю.
Интеграция СЭД и ПОС при интеграции с личным кабинетом интеграции в ПОС (ЛКО) позволяет в режиме реального времени обмениваться информацией между двумя этими системами, в том числе автоматически регистрировать в СЭД поступающие обращения, информировать заявителей о статусах их рассмотрения и формировать ответы на них.
Использование подмодуля двустороннего обмена данными через ЛКО позволяет:
Автоматически забирать данные об обращения граждан из ПОС и передавать их в СЭД;
Автоматически создавать регистрационные карточки обращений граждан в СЭД организации-исполнителя;
Автоматически отправлять в ПОС промежуточные статусы исполнения обращений в СЭД;
По команде пользователя СЭД отправлять ответы в ПОС о результатах работы по исполнению обращений гражданина из СЭД.
Использование подмодуля «Витрина данных» позволяет:
С помощью подмодуля «Витрина данных» имеющиеся в СЭД «ДЕЛО» статистические данные по обращениям, исполненным в СЭД, передаются в витрину данных ПОС через REST API по протоколу https. Статистические данные передаются в ПОС в виде файла с расширением *.csv (информация не содержит персональных данных заявителей и текста обращения). Эти данные преобразуются на тепловой карте для визуальной демонстрации работы каждого региона Российской Федерации по исполнению обращений заявителей.
|
Каким организациям понадобится интеграция СЭД «ДЕЛО» и ПОС?
|
Федеральным органам исполнительной власти, органам и организациям субъектов Российской Федерации, органам власти местного самоуправления и иным организациям, которые являются участниками эксперимента и/или обязаны рассматривать и предоставлять информацию по работе с обращениями граждан при взаимодействии с ПОС. Модуль интеграции также рассчитан на работу с СЭД с единой БД организаций, рассматривающих поступающие к ним обращения.
